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[Guest Post] 5 dicas para aumentar conversões através do atendimento online

[Guest Post] 5 dicas para aumentar conversões através do atendimento online

Na hora de impulsionar os resultados de seu e-commerce, é normal considerar novas campanhas de marketing digital ou diferentes estratégias de precificação para seus produtos, entretanto, existe outro departamento que realmente é capaz de impactar suas conversões e, na verdade, pode ser o motivo de você estar perdendo oportunidades de negócio.

Estamos falando do atendimento ao cliente, um dos pilares para o sucesso de essencialmente qualquer tipo de e-commerce, independente do nicho. Para que possa entender melhor como alavancar este setor e transformá-lo em um diferencial competitivo, vamos apresentar 5 dicas para aumentar conversões através do atendimento online em sua loja virtual.

1. Esteja disponível em diversos canais

Hoje, o consumidor moderno espera encontrar mais de um único canal de atendido disponível, especialmente nos negócios digitais. Portanto, em seu e-commerce, certifique-se de dar alternativas ao cliente, de forma que o mesmo possa entrar em contato da maneira que preferir de acordo com suas necessidades.

É verdade que você não precisa oferecer absolutamente todos os meios de comunicação disponíveis online, mas, idealmente, é importante trabalhar pelo menos com o e-mail, telefone e principalmente o chat online – considerado o canal de atendimento preferido pelo consumidor online.

Além disso, é crucial estar disponível nos dispositivos móveis, especialmente considerando que, em 2018, grande parte das vendas realizadas pelos e-commerces brasileiros nos nichos de moda, multicategorias e móveis ocorreram pelo mobile, como aponta a pesquisa do Mundo do Marketing, que também indica que esta tendência só deve aumentar para os próximos anos.

Identifique também os horários de pico para que possa estar disponível nas horas que seus consumidores precisarem, de acordo com a persona do seu negócio. Se a maior quantidade de acesso em sua página acontece após o horário comercial, por exemplo, talvez seja a hora de ajustar seu horário de atendimento ou mesmo investir em oferecer atendimento 24 horas.

2. Ofereça uma experiência personalizada

Durante uma sessão de atendimento online, independente do canal utilizado, seus clientes não querem sentir-se como “apenas mais um” em sua loja. Para que realmente consiga aumentar conversões, você precisa oferecer uma experiência diferente, personalizada e exclusiva, focada nas necessidades do cliente.

Para isso, antes de mais nada, é importante saber ouvir. Saber ouvir significa captar as dores, demandas e interesses do cliente de forma que você possa oferecer produtos e soluções que se adequem da melhor forma possível.

Além disso, não tente apenas vender o produto mais caro. Seja transparente, cordial e agradável mesmo ao trabalhar com uma estratégia de upsell ou cross sell durante o atendimento, pois seus clientes poderão identificar caso um representante esteja apenas apresentando os produtos e serviços de valores elevados e, consequentemente, isso pode deixá-los frustrados com seu atendimento online.

3. Implemente uma estratégia de pós-venda

Ainda hoje, nem todos e-commerces trabalham com uma boa estratégia de pós-venda e, com isso, perdem a oportunidade de aumentar conversões através da reativação de clientes que já compraram de sua empresa.

De acordo com uma pesquisa do Medium, sem uma estratégia de pós-venda, seu negócio perde em média pelo menos 14% dos clientes anualmente. Um dos principais fatores que levam à isso, é o não acompanhamento do cliente após a concretização de uma venda.

Alavanque seus canais de atendimento para entrar em contato com seus clientes que já compraram e chame atenção para novas ofertas, cupons de desconto, promoções especiais, ou até mesmo para que lembrem-se de utilizar os pontos adquiridos através do seu programa de fidelidade, por exemplo.

4. Dê voz para os clientes

Um dos maiores erros do atendimento ao cliente é não solicitar feedback e avaliações dos clientes em relação ao atendimento prestado. Ao negligenciar este importante fator, você acaba colocando-se em uma posição onde não poderá identificar erros e problemas no atendimento na velocidade necessário para garantir que estes não afetem múltiplos consumidores.

Como você pode deduzir, o resultado serão diversas oportunidades de negócio perdidas por causa de um atendimento mal trabalhado, seja devido à falta de treinamento de sua equipe, ineficiência de um determinado canal, ou mesmo a falha em oferecer um tempo de resposta adequado e satisfatório para o consumidor digital.

Além disso, dar voz para os clientes também ajuda a fazer com que sintam-se valorizados, melhorando a experiência de compra, como também a percepção da qualidade do atendimento online oferecido por sua empresa.

Certifique-se de utilizar uma ferramenta capaz de gerar relatórios detalhados sobre atendimento, preferencialmente automatizando processos para que você consiga identificar novas oportunidades de melhorar seus processos, como é o caso dos sistemas de CRM (customer relationship management, ou gestão de relacionamento com o cliente), por exemplo.

5. Seja proativo e resolva problemas

Além de oferecer o melhor tempo de resposta, devemos chamar atenção novamente para a importância de manter sua equipe bem treinada, de forma que realmente sejam capazes de agir proativamente em prol de encontrar soluções o mais rápido possível e realmente resolver qualquer tipo de dúvida que possa surgir durante a jornada de compra do cliente.

Além disso, não espero que o próprio consumidor tome a iniciativa de buscar seus canais de atendimento e entrar em contato, vá até eles. No ambiente digital, isso pode não ser tão trivial quanto uma loja física, onde um representante pode oferecer assistência à qualquer momento, colocando-se à disposição para indicar produtos e responder dúvidas imediatamente.

Felizmente, existem recursos que podem ajudá-lo a contornar este desafio e, essencialmente, proporcionar a mesma experiência diretamente da página de sua loja online. Portanto, não deixe de conhecer e identificar a hora de investir nos convites proativos e ferramentas de callback, para que possa aumentar conversões e reter clientes em sua página, antes que busquem respostas em outras fontes – ou mesmo em seus concorrentes.

Está pronto para aumentar conversões através do atendimento online?

Aproveite estas dicas e avalie como está o atendimento ao cliente em seu e-commerce, faça pesquisas de satisfação e dê voz aos clientes para saber exatamente como você pode melhorar seus serviços e transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo.

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